スタバ店員「あのさぁ…モバイルオーダーやめようよ！供給が追いつかないのよ」複雑なカスタマイズで1分に7件注文 [和三盆★]

和三盆 ★

ドライブスルーの待ち時間を減らし、マスクを着用していない客への対応を急ぐ中、スターバックスの従業員たちはもう1つの新たな課題に直面している —— モバイル注文だ。

新型コロナウイルスのパンデミックで、顧客はスターバックスのアプリに頼り始めた。アプリを使えば、対面のやりとりなしに、事前に注文できるからだ。ただ、一部のバリスタは、アプリのせいでモバイル注文が殺到していると話していて、モバイル注文は今やアメリカのスターバックスの取引の4分の1以上を占めている。

「モバイル注文のシステム全体が本当にダメなんです」とビバリーヒルズのスターバックスでバリスタをしていたナット・エル・ハイさんはInsiderに語った。

スターバックスの従業員と元従業員たちは、同社があまりにも多くの顧客にアプリで注文をさせ過ぎていて、スタッフが足りないため、店内で注文する客に遅れが生じているとInsiderに明かした。

スターバックスの広報担当者は、こうした経験談は「多くの店の顧客やパートナーの経験を説明したものではない」とInsiderに語った。

モバイル注文は、自身がバリスタとして働くノースカロライナ州の店が午前5時にオープンした直後からじわじわ入り始めると、サラ・アン・オースティンさんは話している。

ニューヨークの店で働いていたあるバリスタは、勤めていた店の売り上げの大半がモバイル注文で、忙しい時だと1分に7件以上の注文が入ることもあったという。

エル・ハイさんは、自身が勤めていた店ではしばしば、歩いて店に来る客とドライブスルーを利用する客で混み合い、「慢性的な人手不足」だったと話している。それでも、モバイル注文をストップさせることはできないと言われていたという。

カリフォルニア州ロングビーチのある元バリスタは、パンデミックの前なら店が忙し過ぎる時は、マネジャーがモバイル注文に使われているPOSシステムを止めて、サーバーがダウンしているふりをすることもあったと話している。

迅速なサービスと複雑なカスタマイズのドリンクを求める客
アプリで注文をすると、客には商品の引き渡し予定時間が伝えられる。スターバックスの広報担当者は、こうすることでドリンクを作るのにかかる時間をもとに来客を調整できるのだと、Insiderに語った。

しかし、エル・ハイさんとオースティンさんは、多くの客が店に来る途中でアプリを使って注文しているため、スタッフにはドリンクを用意する十分な時間がないと話している。待たなければならないと分かると、客は怒り出すという。中には、店に着いてからアプリで注文をする客もいると、エル・ハイさんは話している。

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https://www.businessinsider.jp/post-237658