【コンビニ】「え～、○○さんね」名札の名前をあえて呼ぶ客はクレーマー　本部に事実と異なる理不尽なクレームを入れる客が話題に [potato★]

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　コンビニで長く働いてきた筆者。辞めていた時期もあるが、現在はライター業の傍ら、知り合いの店長に人手不足を理由に頼まれ、空いた時間だけ手伝う生活をしている。働いていれば、ときにはクレーマーが訪れることもある。筆者は自他共に認めるサービス精神旺盛なベテランスタッフなので、ほとんどクレームを受けたことはない。だが先日、そんな筆者に対して、「意味不明なクレーム」が入った。

名札の名前を呼ばれることはクレームの前兆

　ある日の午後8時頃。それまで忙しかったのが嘘のように客が引き、一人だけになった。

　筆者はお菓子などを納品していた。そんなとき、おそらく30代と思われる女性がレジにやってきた。以前、何度か接客した記憶がある。いつも弁当を温め、ホットフードを注文する。その日も同じパターンだった。

　しかし温め終わった商品を渡すと、女性はレジの横で渡したレシートを見始めた。スタッフにとって、“嫌な予感”がする瞬間だ。レジを打ち間違えたのか、何かミスをしてしまったのか？

　そんなことを考えていると、女性は筆者の名札を見ながら口を開いた。

「レシートに名前が書いていないのね。え～、浜さんね」

　それだけ言って去ってしまった。客がスタッフの名前をあえて呼ぶときは、ほとんどろくなことはない。

　今の出来事を店長に報告する。もしかしたら明日、クレームがはいるかもしれない。

　まったく心当たりがないのだが、翌日にSV（スーパーバイザー）がやってきたので、店長と二人で防犯ビデオをチェックする。いつもと変わった様子はない。

（略）

翌日、苦情はきてなかった

　翌日、苦情が入っていると思ったが、何事もなかった。

　かつて筆者は、別のスタッフと客が少し揉めた場合に、相手が名札を見て「〇〇さんね、苦情を入れておきます」と言ったのを何回も見てきた。だが、本当にクレームが入るのは、５回に1回ぐらいだろうか。おそらく客側としては、

1.帰宅して時間の経過と共に「あそこまで怒ることもなかったな」と反省する。
2.実際に本部に苦情を入れるのが面倒になる。
3.仕事やプライベートで忙しくて忘れてしまう。

　今回の場合は、クレームを入れるとは言われておらず、モヤモヤした。日が経つにつれ、筆者もすっかりとそのことを忘れていた。

15日ぶりの答え

　そのことがあって15日後、筆者が出勤すると店長が言う。

「あれ、やはりクレームが入っていたよ」
「は？なんでしょうか？」

　なんのことか一瞬わからなかった。店長によれば、本部に電話でクレームが入ったとのこと。

「態度が悪い。つり銭を投げる。ホットフードを取り出すときの音がうるさいだって」

　唖然としまった。そんなつもりはなく、普通に働いているだけなのに。頭にきてしょうがない。店長がなだめるように言う。

「浜さんは全く悪くないですよ。相手は暇でとにかく文句が言いたいだけなのですよ。すぐに忘れて下さい」

事実と異なる理不尽なクレーム

　店長はSVと二人で、再び防犯ビデオを見ながらクレーム内容と筆者の行動を検証する。

　女性は、「私が来店したとき、忙しくて大変だったのはわかりますが……」と言っていたそうだが、まず、事実と違う。その時間帯、店内の客は彼女ひとりだった。おそらく、どこかの店と勘違いしているのだろう。

　その次に「つり銭を投げた」について。映像を見てもぜんぜん投げていない。そして「ホットフードを取り出すときの音がうるさい」件だが、通常どおりだ。それでうるさいならば、毎日クレームがくるはずなのだ。それにしても何度か来店しているのに、なぜ今回だけ。みんな同情してくれたが、理不尽なクレームに心底嫌気が差し、もうそろそろ店を手伝うのも潮時と感じている。
＜取材・文／浜カツトシ＞

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20210321-01743246-sspa-soci

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