【社会】家電量販店「ヤマダ電機」、アフターサービス8年連続最下位･･･顧客の評価は最低?　マスコミや競合他社に怒りの訴訟連発

れいおφ ★＠＼(^o^)／

「日経ビジネス」（日経BP社／11月3日号）は『クレーム上等！　
またアマゾンで買ってしまうワケ　2014年版アフターサービスランキング』という特集を組んでいる。

「クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。
テニスの錦織圭選手の活躍で急増した加入申し込みの裏にあった、WOWOWのしたたかな戦略。
先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった『声なきクレーム』すら活用する段階に入った。
顧客満足をめぐる競争は今、異次元のステージに差し掛かっている」という内容だ。

このアフターサービスランキングは毎年掲載されており、さまざまな企業のアフターサービスへの取り組みが興味深い。

同ランキングの中で特に注目したいのは、「家電量販店」部門で10社中第10位の最下位になっているヤマダ電機だ。
同社は2000年代に急成長し、14年3月期決算では売上高1兆8900億円を超える家電量販店業界最大手となっている。
それにもかかわらず、同調査でランキング項目に「家電量販店」が設けられた07年にワースト1（18社中第18位）を
記録して以来、最下位の地位をキープしているのだ。

しかも、このアフターサービスランキングをめぐって、ヤマダ電機と発行元の日経BP社の間には因縁がある。

07年版では、ヤマダ電機は「『電話に出ない』『店員が少ない』『長く待たされる』など、
現場の人員不足による不満が多い」と散々な評価が掲載された。
さらに翌年の調査（08年7月28日号）で再び最下位になると、日経BP社に対し5500万円の損害賠償を求める裁判を起こしたのだ。

最終的にこの訴訟は10年12月、「ランキングの根拠となった調査には、恣意的な結果が生じるような事情はなかった」と
ヤマダ電機側の請求が棄却されている。

怒りが収まらないのかヤマダ電機は、「ケーズデンキが1位でヤマダ電機が最下位」とする同誌12年のアンケート結果を
コピーして店頭で配布していたケーズホールディングスを営業妨害として提訴している。

こうした経緯もあったためか、14年版のランキングでは「家電量販店」部門に関してはランキングが掲載されるだけで、
何もコメントされていない。

なお、「日経ビジネス」におけるランキングでは最下位だが、ヤマダ電機は「お客様満足度第1位」を標ぼうしている。
これは、とある調査会社の「顧客満足度アワード　家電量販店部門」で1位を獲得したことが理由なのだ。

その調査では、13年度、14年度と2年連続でヤマダ電機が1位となっているのだが、
同調査における「総合」「物販」「サービス」などの各部門に、ヤマダ電機はまったく出てこない。
ヤマダ電機のどの部分が評価されてお客様満足につながっているのか、謎の多い調査だ。

余談だが、今年8月にヤマダ電機はブラック企業実行委員会が主催する「ブラック企業大賞2014」も受賞している。

ヤマダ電機にとっては、思わぬ逆風が吹き始めていて、「クレーム上等」とは言っていられないのかもしれない。

（>>2以降に続く）

http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20141113-00010006-bjournal-bus_all

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