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顧客への「神対応」がネットで絶賛された元お客様相談室長が「間違いだった」と反省するワケ (日本菓子BB協会・天野常務理事) [少考さん★]
- 1 :少考さん ★:2022/11/06(日) 15:14:31.21 ID:sU+Tniif9.net
- ※弁護士ドットコム
顧客への「神対応」がネットで絶賛された元お客様相談室長が「間違いだった」と反省するワケ
https://www.bengo4.com/c_18/n_15208/
2022年11月06日 09時34分
客からの暴言や暴行、不当要求などで働く人の就業環境を害するカスタマーハラスメント(カスハラ)。クレームに対するお詫びとして多量の菓子を渡す慣習を断ち切り、業界全体のルールづくりに取り組むのが菓子業界だ。
菓子業界の消費者対応を行う「日本菓子BB協会」は2017年、菓子の現物がなければかわりの商品を送らないという共通ルールを決めた。カルビーでお客様相談室長を務めた経験もある、日本菓子BB協会のアドバイザー・天野泰守さんに悪質クレームの実態や取り組みを聞いた。(ライター・国分瑠衣子)
●「顧客創造」のため、多量の菓子を送る慣習がエスカレート
――業界の共通ルールを決める前は、悪質クレームにどう対応していたのでしょうか。
クレームがあった商品のお詫びとして、たくさんの商品の詰め合わせを渡す慣行がありました。
工業製品と違い、お菓子は焼いたり揚げたりする過程でどうしても形にばらつきが出ます。お客さまの主観による「欠けている」とか「味が合わない」などの要望を全部受け入れてしまっていたんです。
本来なら現物を送ってもらって原因究明・再発防止策を行うべきなのに、現物がなくても商品を送っていました。「たくさんの商品をあげればお客さまが喜ぶ」とか、「顧客創造のため」という理由をつけてエスカレートしていったのです。菓子は非常に多くの種類があり単価が安いです。単価の安さから安易な理不尽なクレームに対しても強く言えなかった面があったと思います。
緊急性を要しない案件でも「取りに来い」と言ってきて、手土産を持ちお客さまのところへお詫びに行く場合、手土産代や交通費、人件費を考えると100~300円のお菓子が1万円以上になるケースもあります。
フリーダイヤルもそうです。20年ほど前に「お客さまのために」と各社が右へならえで一斉にフリーダイヤルを導入しました。企業がフリーダイヤル費用を負担するのは、原因究明や再発防止という意識からではなく、お客様が喜ぶカスタマーサクセスのためだと勘違いしていたと思います。
いまだにフリーダイヤルを貫いている会社もありますが、セーフティーネット的な役割は電話だけでなくなりました。料金の安いナビダイヤルに切り替えた会社も多いです。
●大手の過剰な対応が中小企業を苦しめていた
――長く続いた慣習を変えたきっかけは何だったのですか。
カルビーから日本菓子BB協会に出向した2015年、あることに気付いたからです。菓子業界は業界全体の売上高の約8割を大手30社ほどで占めています。が、中小企業もたくさんあります。中小の菓子メーカーが大手の過剰なクレーム対応で大変な思いをしていました。
中小企業には営業マンが全国に3、4人ほどの会社もあります。大手がやっているような対応はとてもできません。大手がクレームに過剰対応することで「あの会社ではこれぐらいやってくれたのに、おたくはやってくれないのか」と言われていたのです。理不尽な要求を断ることができなくなってきた企業側の非もあります。
そこで業界全体で統一した対応をしようと2017年に「現物がなければ、かわりの商品は送りません」とルールを決めました。スタートしてから今年で5年ですが定着してきました。
●リスク管理と顧客創造は分けて考えたほうがいい
(略)
●「神対応」が「歪んだ顧客満足」につながってはいけない
(略)
※省略していますので全文はソース元を参照して下さい。
- 206 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/06(日) 23:02:44.18 ID:tA3mThZZ0.net
- このスレにいるクレーマーのレス見てたらそりゃ企業もやり方改めなきゃって思うのも仕方ないと思うわ
- 207 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/06(日) 23:53:56.48 ID:n0wmv6l80.net
- >>114
講師にクレーム入れたいわ
- 208 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 00:10:49.63 ID:dGopxfil0.net
- >業界全体で統一した対応をしようと2017年に
談合やんけ
- 209 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 00:29:14.96 ID:93ycZrzV0.net
- そろそろクズ製品を作った企業には金を渡す習慣ができるかもな
くだらない商品を買わされるならタダで金を渡して商品をすてたほうがいいしな
- 210 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 00:30:32.77 ID:93ycZrzV0.net
- お前らは金だけほしいんだろって企業に金を渡す
悪質な企業ほどよくわかってるじゃねえかってなる
- 211 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 00:37:31.89 ID:F2QKoKgH0.net
- 30年昔の話だけどわさビーフだったか何だったか忘れたけど初めて買ったらめちゃめちゃおいしくてそこの会社に手紙書いたら段ボール一箱分のお菓子詰め合わせ送ってきてくれた
景気も良かったんだろうけどいい時代だったわ
- 212 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 00:55:03.10 ID:DavHDirh0.net
- ナビダイヤルはまじで腹立つ
またせてる間は料金かからんとかなら許すが
- 213 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 01:00:33.88 ID:dilON5oS0.net
- >>114
古臭いバカな講師はだなそいつ。
今のクレーム対応では、
「対象顧客にとって一番重要なのは何なのか速やかに把握する」
ってのが常識だよ。
- 214 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 01:46:25.20 ID:zp+XaPoC0.net
- 客が忘れていったものを送料無料で送った上にお礼状みたいなのまで付けたことが社内報で褒められていた
バカじゃねーの
一日何件忘れ物あるんだよグループ全体で100や200じゃ利かない数だぞ。0が1個違うレベルだっつの
過剰な対応は客がつけあがるだけ
- 215 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 02:06:43.51 ID:lM2CdMaQ0.net
- >>7
なぜ2ゲトしなかったし
- 216 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 04:01:46.86 ID:dIrNhswG0.net
- >>41
そんな風潮にしたのは、マスゴミと糞サヨ
- 217 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 04:40:50.72 ID:RnitbF0g0.net
- ナビダイヤルにかけなくても本社にかけてかけ直しさせればいい。
本社の代表番号どこでも必ずあるし。そのエリアの支店でも良い。
ナビダイヤル向けでも050番号からだと割安。
- 218 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 04:40:59.01 ID:7u3wHDeV0.net
- https://i.imgur.com/SNZaLzB.jpg
https://i.imgur.com/2rODdJD.png
壺も創価も規制しろよ
- 219 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 05:57:57.10 ID:1Pfh5B090.net
- 逆に言うとそのおかげでデルのパソコンは買わなくなったからな
真っ当なクレーム対応が出来てないと話にならない
- 220 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 06:18:34.73 ID:K0NpVVrn0.net
- 暇な団塊世代が
「俺様があえて鬼のような苦情を入れることで全国の消費者のためにもなってるんだ」
って変な正義感と使命感でクレーマーになっている場合も多い
- 221 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 06:20:31.06 ID:22YyR/j80.net
- パナソニックのなんかが延々と謝罪cmしてる時期あったよな
あれくらいから日本でのものづくりが危ないなって感じになった
- 222 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 06:30:39.49 ID:rpqc53bl0.net
- >>221
アレはガチで幸之助案件で
幸之助に傷がつかないようにやりまくったら以後定着
つーか食品関係は接待とか度が外れてるからなあ
画期的な新商品が出にくい業界なんで金で片付けるのが習慣化
紙会社作ってキックバックとか
小売とかその金額の方が会社から受け取る給与より多いとか当たり前だもんな
- 223 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 06:42:34.29 ID:9V6viffC0.net
- >>179
三波春夫はそういう意味で言ったわけじゃないんだよな
舞台には舞台の神様が宿っている
その神様を客だと思って気を引き締めるって意味で言ったのに客が自分たちのことを神と呼んだのかと勘違いして大喜びしたという
- 224 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 07:34:40.68 ID:efnfqqbF0.net
- >>21
日本人は世界一口がうるさくて金払い悪い民族だぞ
チップの慣習もないしな
- 225 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 07:45:01.63 ID:q9QBiM9v0.net
- ナビダイヤルだけは勘弁
- 226 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 07:51:51.25 ID:xHYZYfUj0.net
- オペレーターに外国人入れてる所もあるらしいな。
- 227 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 07:54:56.74 ID:69lzI6/z0.net
- 日本人のクレーマーぶりは最悪
中韓なんてもっと酷いところはどうでもいう
世界的にも日本人の陰湿ぶりは群を抜いている
後で文句言うタイプ
- 228 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 07:59:38.23 ID:7/Bo/iVA0.net
- >>4
そう思っての反省と改善だろ
文章読んでからつっこめよ
- 229 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 08:07:46.77 ID:39DbYIFF0.net
- お菓子はブルボン亀田三幸越後岩塚栗山しか買いません
- 230 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 09:02:50.98 ID:2NmmDoOW0.net
- >>224
チップについては、習慣ある人たちから「チップないのはうらやましい」って言われてるけどね。
- 231 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 10:54:27.50 ID:zX5CUx7e0.net
- >>1
>フリーダイヤルもそうです。20年ほど前に「お客さまのために」と各社が右へならえで一斉にフリーダイヤルを導入しました。企業がフリーダイヤル費用を負担するのは、原因究明や再発防止という意識からではなく、お客様が喜ぶカスタマーサクセスのためだと勘違いしていたと思います。
>いまだにフリーダイヤルを貫いている会社もありますが、セーフティーネット的な役割は電話だけでなくなりました。料金の安いナビダイヤルに切り替えた会社も多いです。
この対応だけはカスすぎるだろw
ナビダイヤルだと携帯でもパック料金から除外で有料だし高い
せめて市外局番にしろやってのw
まともなクレームでも料金客持ちの方がセコイしオカシイわ
- 232 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 10:56:26.24 ID:zX5CUx7e0.net
- >>224
チップの慣習あるところはほとんど最低賃金で働かせてるから、残りは自分で稼げというブラック体質に近いんだぞw
まともな時給+チップでウハウハとかじゃねーんだよ無知がw
- 233 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 10:59:12.84 ID:Bp+XapdW0.net
- 貧すればな
- 234 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 12:18:58.30 ID:JfiLk+SK0.net
- >>232
それブラックとはいわないだろ
無能は稼げないけど普通に努力してる人は稼げる
客からしたらなんの努力もしないやつから接客されても嬉しくないしむしろクレームもの
- 235 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 12:47:01.78 ID:zZj8ZX4T0.net
- >>232
日本の場合は最低賃金でチップなしじゃん
最悪の環境
- 236 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 12:49:47.30 ID:24uhiApO0.net
- 日立に電話したら「なんだコイツ二度と電話かけてくんな」という対応されたけど
もう一回かけたらコイツバカなんだなって分かったからもうかけないww
- 237 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 16:59:07.07 ID:D+4GerJR0.net
- ちょっと>1とは話違うんだけどさ、最近ネットのサブスクとかで会員登録して最初無料でほっとくと自動更新ってのはもう主流じゃん?それはいいんだけど、会員退会ってのをやっても結局解約出来てなくてまた金取られるっての多いのよ。規約に買いてあるっていってももうちょっと企業側が分かりやすく注意書きしてくれてもいいんじゃないのか?
こういうのはもっとクレームで騒いで言ってほしいと思うわ
- 238 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 18:36:18.62 ID:24uhiApO0.net
- ここの人たちって、そういうのは得意だから
- 239 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 21:59:03.56 ID:Cd4T1hW90.net
- ナビダイヤルで延々と待たせ続けるクソっぷりどうにかしろよ
- 240 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 22:19:52.73 ID:IWETXA6/0.net
- >>16
なんで日本企業ってあんなにクレーマーに弱いんだろう?
わけのわかんないクレームだったらガチャ切りで良いと思うが
- 241 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 22:22:05.71 ID:IWETXA6/0.net
- >>227
クレーマーは氷河期が多い
病んでるんだろうな
- 242 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/07(月) 22:25:37.52 ID:Sz0hEgLz0.net
- >>9
ナビダイヤルにしている会社はホントクソだと思う
- 243 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 00:47:28.25 ID:K5hiFDGl0.net
- >>232
>>234
>>235
強いて日本でチップに近い風習があったのは戦前のカフェー(女給が酒類含む提供して接待する今でいうキャバみたいなの)だな
無休で、女給の収入チップ頼みというまさに日本的な搾取w
今のキャバ嬢なら発狂もんだな
それは置いといて接客業でアメリカみたいにチップ頼みで雇用者は最低賃金でほっぽり出すつうクソ制度は氏ねとおもってたが、今のように最低賃金でこき使って、勘違いした高レベルな接客求めて従業員は一銭も得しない日本はもっと最悪な気がする
- 244 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 00:55:05.48 ID:n4YAzZ290.net
- いまは電話じゃなくてチャットだろうが
知識のアップデートくらいしろよ
- 245 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 00:56:48.29 ID:R0VxWuVv0.net
- 良いか悪いかはともかく
韓国のクレーマーに対する投資は異常
日本なんか足元にも及ばないぐらいの神様対応してくる
- 246 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 03:14:07.16 ID:gs3wXtNK0.net
- コベニちゃんみたいな感じの助手ちゃんがコンビニで買ったおにぎりに虫が入ってて、見つめてションボリしてた。店かお客様センターに連絡しなよって言ったのに「私なんてこんなのでいいんです」って目に涙ためて虫のとこだけ取り除いて残り一気食いしてた(´;ω;`)可哀想過ぎるから翌日に焼肉奢ってあげたよ。そしたら一人で2万分も食ったから給料から引いておいた。
- 247 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 03:50:04.66 ID:JivsYJGk0.net
- そこで業界全体で統一した対応をしようと2017年に「現物がなければ、かわりの商品は送りません」とルールを決めました。スタートしてから今年で5年ですが定着してきました。
これ基本だよね
全部食っておいて異物が入ってたと言われてもねw
だからクレームを入れるなら状況発生で喫食を中止して現物を保管
メーカーに引き渡す事でクレーマー扱いは避けられる
- 248 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 03:58:28.46 ID:mAd/YdM+0.net
- 密入国者の在日に対する日本の甘やかし対応
- 249 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 04:10:18.75 ID:n/ETr+jU0.net
- >>38
東芝だったかなそれ
面白かった
- 250 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 04:12:56.77 ID:9rQD1+kl0.net
- 近所のスーパーのお客さまの要望欄に
挨拶が無い!とか書いてあってヤベー奴いるなぁ
と思ったなぁ
どう言う目線でのクレームなんだろうか
- 251 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 04:15:55.78 ID:BJXl2l8k0.net
- >>246
気持ち悪い
- 252 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 07:24:20.31 ID:iAoJLG9A0.net
- 閉店間際に来店して店員がもうすぐ閉店の時間ですと全体に声かけしてたんだが
それをさっさと帰れと言われた気がしたと怒って帰っていったやつおったな
キチガイ面倒くさいわな
- 253 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/08(火) 11:34:11.17 ID:htMoeWYI0.net
- >>252
怒って帰ってくれるなんて、クレーマー対応係としては神様みたいな客やろ
- 254 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/09(水) 08:34:14.01 ID:YgwBs1xU0.net
- >>252
笑顔で接すると
嘲笑ったと取る奴もいるし
- 255 :ニューノーマルの名無しさん:2022/11/09(水) 17:38:36.37 ID:j9kOABUw0.net
- >>252
そう思うお前がおかしい
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