【豆腐】相次ぐクレームに心折れ…ワクチン予約のコールセンターで後絶たぬ離職… [BFU★]

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https://news.yahoo.co.jp/articles/45935fd6d8f6ddc16853fda63285085442004dc6?source=rss

新型コロナウイルスワクチンの高齢者向け接種の受け付け開始から約1カ月。接種完了の「7月末」はまだ先だが、対象者が県内最多の熊本市の予約受け付けコールセンターは既に息切れ状態だという。激務ではあっても「市民の命を守る窓口」。スタッフは踏ん張り続けているが、相次ぐクレームに心が折れて離職する人も続出している。

　市内のビルの一室。ワクチン予約のコールセンターでは、市の委託を受けた数十人のスタッフが対応に当たる。予約の受付期間は電話が鳴りっぱなしだ。

　同市の高齢者向けワクチン接種の対象者は約20万3千人。接種完了に向けて5月から受け付け業務もフル稼働している。一方で、電話がつながりにくいことや、医療機関へのワクチン誤配送、過剰に予約を受け付けるなどトラブルやミスが連続。これでクレームが急増した。市担当者は「決して言い訳はできないが」とした上で「スピード感を意識するあまり、注意が散漫になっていたのかもしれない」と打ち明ける。

　接種までの手続きの説明が難しいこともクレームにつながっているようだ。接種券には説明用のチラシを同封したり、市ホームページで説明したりしているが、一読して理解するのは難しく、高齢者からは「インターネットを使えないため情報が入ってこない」との声も挙がる。

　「7月末完了」という政府方針も「かなりのプレッシャー」と担当者。全国の自治体が新たな施策を次々に展開し、「進んでいる地域、遅れている地域は連日報道され、精神的に負担」と漏らす。制度変更も度々で、市幹部は「新たなルールに追いつくことで精いっぱい」と話す。

　コールセンターには疲労感が漂う。センターに勤務していた40代女性は受け付けが本格化して以降、市民から「何回も電話するこっちの身にもなれ」「（受け付けを）もっとうまくできないのか」などと電話口でしかられることが増え、過労とストレスで5月末に離職した。センターの責任者によると、離職者が後を絶たず、慢性的な人手不足が続いているという。

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