【社会】増える高齢者クレーマー　悩むサービス業の若者たち

復讐の鬼 ★

クレーマー問題は様々な場所で働く人を疲弊させている。近ごろ目立つのは、高齢者のクレーマーだ。

日曜午後の昼下がり。子連れの家族客で賑わう駅前ビルのファミリーレストランで、老人客ら数人が店員に詰め寄っていた。

「うるさい子供をなんとかしなさい」「近頃の親の教育はどうなっているんだ」「不快な思いをさせておいて料金まで支払うのか」

同様の「現場の苦悩」は、別取材で話を聞いた格安アパレル店の店員からも聞かれた。

「サイズがない、いい色がないなど、ほとんど難癖に近いクレームが、特に中高年の女性から寄せられます。
近隣店にしか在庫がないと告げると『今すぐ取ってこい』などと仰られて……。若者向けの商品ばかりで大人向けのものがない、
などとも言われたことも。それなら『そういう店に行ってください』というのが本音ですが、当然言えるわけもなく」

東京都内の若者向け複合ビルに入る100円均一ショップ店長も、中高年客への対応に頭を悩ます。

100円のシュークリームパックを購入された高齢女性客が『量が少ない』と開封したものを返品に来られました。
一般のお客様であれば、間違って買っても『100均だし』と、ほとんどの方は返品には来られない。間違って買ったものならまだしも、
数も見える商品でしたし、そもそも開封されていますし……」（100円ショップ店長）

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クレーマーには若者や、小さい子ども連れの大人もいる。彼らはクレームをつけることによって商品をタダで手に入れようとか、
特別サービスをしてもらおうという下心をのぞかせることが多い。ところが中高年層クレーマーの多くに共通するのは、
自分がクレームをつけることそのものが相手のためになる、ひいては世の中のためになる正義であると信じていることだ。

端から見ると「自分が不快だから」「自分が気に食わないから」といった、極めて身勝手な論理を振りかざしているようにしかみえない。
ところが、ぶつかってきた子どもの親と店員をしつこく責めるのは、子どものしつけを十分にできない親と世間に言い聞かせているつもりなのだ。
量販店で色やサイズ展開に注文をつけるのも、その店のサービス向上に貢献してあげていると考えている。
そして、サービス業とは費用対効果を度外視したサービスをすべきだという、右肩上がりの経済成長を続けていた時代の働き方を今も信じている。

　時代は変わった。値段に対応したサービス提供にとどめなければ、どんな産業も長続きしないと世の中は理解しつつある。ところが、
その変化についてゆけない彼らは、自分たちが満足するサービスの「お返し」をしない、自分の孫のような世代の店員たちに対して苛立ち、
二言目には「こっちは客だ」「最近の若い者」「ゆとり世代」とくる。

　人口ボーナス期に働き、常に最大多数側の世代であった彼らは、個人差はあるものの、他の世代の言い分をきく習慣がない人が多い。
そして若者の側も、異世代間交流をあまりしてこなかった時代に育っているため、彼らの暴言を「年寄りのたわごと」と受け流す、
よい意味でのいい加減さを持てずにいる。

　見ず知らずの客に、理不尽にも罵詈雑言を浴びせられるなどとは夢にも思わなかった若者たちは、接客業に嫌気がさしたり、
絶望し業界を去っていくこともある。こうして一部の傍若無人な中高年のせいで、「老人嫌い」「中年嫌い」の若者が産み出されていくことは、
若者にぜひとも頑張ってもらわないと国が沈む、という我が国の現実の中で決して見過ごせない問題であることはいうまでもない。

　日本の高齢化率（総人口に占める65歳以上の割合）は27.3％、日本人の4人に1人以上が高齢者だ。
我が国は特に、世界に先駆け「超高齢化社会」をいち早く迎え「高齢者が社会の中心」という、前例のない生活スタイルを受け入れなければならない。
少なくとも最近までは、お年寄りは「大切にすべき」であり「敬うことが当たり前」の存在であった。過去を創ってきた人々であり、
お年寄りからは多くの事を学んだのだ。しかし現在はどうか。人生100年とも言われる新時代の到来を前に、
新たな老人観と、対処の仕方を考える時代になったのかもしれない。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180303-00000015-pseven-soci&p=3
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180303-00000015-pseven-soci&p=2
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180303-00000015-pseven-soci&p=1

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